2011/02/23 独家报道：李素馨

陈笃功：中药店不能一成不变，海鸥中心从传统中药店，转变成中药连锁店，再走入商场，进驻超级市场保健部，一直与市场平线行走。

2008 年开始，全球经济进入紧张局势，美国次贷危机引起的金融风暴、原油价格连连攀高、自然天灾导致农产品欠收的粮食危机、人民币汇率连创新高、世界各国面对高通胀、高科技产品傲领市场等等，让全球商业活动进入了“适者生存、优胜劣汰”的新时代。

在这严峻的年代，许多企业开始思考如何转型， Transform 这个字眼在谷歌搜索引擎中更达到 7 千多万笔，林林种种的“蜕变”（转型）成了全球网民最爱问的问题，马来西亚政府也搭上转型列车，宣布和推展新经济转型计划。

“转型，必须与时并进，企业时刻必须做好准备转型，危机就是契机，从传统的中药行，转型成有条不紊的中药零售店，再蜕变成连锁店，海鸥贴近人们生活方式而转型，掌握市场需求。”海鸥中心有限公司董事兼总经理陈笃功这么说。

海鸥人有这样的说法：“不进则退，反守为攻，逆流而上。”

当世界看不见中国时，海鸥 37 年前就开始走透中国，将中国带来大马，以华人古老的中药和饮食文化为起点，把中药、中酒、中货带来，让生活在大马这南境之国的华人，因可随时随地买到中国货，而将中华文化烙印心中。

即使接受英文教育，只懂得写 ABC 只懂得讲 How are you ，但他必定懂得什么是人参、当归、红枣和煮菜用的绍兴酒。

海鸥中心有限公司是中药、中酒、中货的连锁中药店，以中药为主，中酒及中货为辅，建立品牌，设计中药零售及连锁的管理系统，开发专属品牌产品，让中药店展现截然不同的新风貌。

文化管理识别定成败

董事兼总经理陈笃功带领专业的团队，为海鸥中心注入新流。

“企业成功，有三大关键，一是企业文化，二是企业管理，三是企业识别。海鸥企业创业以来，就不断在企业内灌溉逆流而上的文化，下定决心克服难题，似乎是海鸥人心中的一团火。”

求变，不断的变，让海鸥中心一变再变，从在住宅商区的店面，走入商场，再受邀进入超级市场保健部门设立专柜。

陈笃功说：“这是产品种类细分、服务细化、店长细心的成功。”

海鸥中心目前在全国拥有 64 家连锁店面及专柜，其中 8 家是加盟店，而巴生班达玛兰加盟分店，自 1999 年加盟迄今，业绩年年创新高。

“要开连锁加盟店，就务必让加盟伙伴可以赚钱，业绩一定要好，这样连锁加盟或连锁，才能越来越好。”

站在巨人肩上同步成长

站在巨人肩膀上行走市场，巨人必须走得稳，时刻关注和扶助伙伴，让小企业强壮起来。

“连锁加盟，不是将招牌挂上，就可以赚钱，还有许多事项必须进行，首先就是巩固加盟者的创业态度和决心。货物有了，管理系统到位，接下来就是协助加盟者开拓市场。”广宣是海鸥重视的“拓业力量“，媒体公关更是海鸥极为关注和小心呵护的关系。

锁定人口密集地区

“零售店面要门庭若市，从声名进播开始，从传单、布条、从口传，从 2 公里的商圈到 5 公里、 10 公里的商圈，以投石掀涟漪的方式，将之扩去。”

大马 2700 多万人口，但是，人口却不如台湾、香港和新加坡等密集，陈笃功认为连锁企业仍会锁定人口密集的地方开设。

陈笃功形容：“大马和台湾的人口近乎一样，可是，密集度却有别，海鸥中心一直往人多去，除了传统的华人区，我们也走入新的住宅区，比如万达镇、白沙罗等，新新家庭是未来市场的亮点，收入中高以上的年轻家庭，将是市场最大的生力军。

“早期人们往市集买卖，有市才有集，创造市场的道理自古以来不变，提供市场所需，根据市场改变提供不同需求，包括产品包装、产品使用方便度、产品资讯、服务素质等等，来迎合需求。”

不二价保障顾客利益

讨价还价的乐趣，是消费人一时的快感，而非消费人长期的关注，尤其当商圈便利，走到那里都有商店，以及即使不出门也可买东西的时代下，消费人讲究的是产品品质而非价钱。

海鸥中心采取“不二价”的定价法则， 72 家连锁店，产品价格一样，促销活动也一样，“不二价”让海鸥中心“更轻松”和“更专注”。

陈笃功说：“或许消费人会认为不二价是种对顾客刻薄，事实上，不二价是在保护顾客的利益。就以保婴丹为例子，海鸥只卖 1 令吉 20 仙，甚至比糖果还便宜。”

他指出，不二价的法则是价格合理公道。海鸥拥有直接进大盘商、产品包装、批发到零售等掌控成本价优势，才能促成给予顾客不二价的信心。

获企业伦理卓越奖

陈笃功坚定的说：“海鸥给予最好的品质，最好和最合理公道的价格。”

海鸥中心的价钱公道、服务优质及积极展开社会活动，让海鸥中心获得 2008 年国内贸易与消费部颁发“企业伦理卓越奖”。

“不二价的原则，能避免同货不同价的问题，这不仅有利连锁店，也有利销售海鸥产品的商店，包括其他中药行，这让我们更轻松，免了讨价还价的功夫，让我们可以有更多时间关注其他事项，包括提供优质服务专业服务。”

根据大马杂货商公会的统计显示，全马拥有超过 1 万 2000 家杂货店，传统中药行超过 2000 家，面对同行的竞争，海鸥以“正货正价，信心标志”，“弘扬保健文化 , 创造幸福生活”的经营理念”，来赢市场。

产品多样化品质佳

陈笃功指出，标准化、制度化及专业化，让海鸥中心走的更稳，海鸥与中国著名中药品牌合作，包括白叶集团及同仁堂，推出更多样化、品质更佳的各类产品，目前所出售的产品超过 2000 多种。

“这包括源自中国及本地上好补品、幼料、草药、成药、中酒、茶叶、土产和便利品。”

大众化市场，需要大众化产品和服务，海鸥连锁店除了零售，一些特定连锁店也提供中医医疗咨询。

扩充中药保健事业

海鸥中心于 1999 年开设位于吉隆坡苏丹街的第一间连锁店，在标准化、制度化及专业化的管理下，海鸥业绩连连创高峰。

2010 年，海鸥中心获得“亚太最佳零售品牌奖”，也荣列为马来西亚记录大全“全马最大草药及保健品连锁店”。

公司的营业额已超过 3000 万令吉，缴足资本 300 万令吉，聘有 200 名员工和拥有超过 20 万名“海鸥之友”长期客户。

陈笃功表示，将继续朝成为大马中医药保健连锁第一品牌的目标前进。

“尽管海鸥中心已身为国内著名的品牌，我们仍持续努力不懈的往前走，不进则退，不变则淘汰，是商业活动不变的法则，因此，我们必须往前，引领同行。”

海鸥中心将致力于本身品牌的开发和推出各种不同的产品策略及广宣促销活动。

“配合集团业务发展，海鸥中心计划开设更多分行，在全心开发及成长地区 , 开设更多连锁店，扩充专业的中药保健事业及服务。”

清洁习惯搞好服务 从小处看企业管理

“好品质，好服务”是零售店的必须，然而，“好服务”却是知易行难。海鸥塑造一个习惯，那就是“清洁”习惯来训练员工的“好服务”。

陈笃功形容：“干净和整齐，是每个人埋在心里的习惯，这深埋在内心里的习惯，往往会出现在购买行为上。就比如，货物上有灰尘，他会不买，店里零乱，他会不进去。”

在市场趴趴走的陈笃功，曾经有次拜访国内某著名便利店，他利用了一个小技巧，来一探该著名便利店的“整洁管理”；他用原子笔在货架上端写上到访的日期，一个月后，他倒回那便利店，他发现货架上端的字迹仍在。

“货架是顾客直接取货的地方，如果货架的卫生都无法照顾，可见管理出现小问题。”

敬业乐业员工难求

他说，要让员工养成爱整洁、天天抹货架、扫灰尘的习惯，并不困难，但是必须是从一开始就做，先把榜样做起，让后来者跟从。

“好服务，得从好干净做起，让顾客留下好印象，人们都会认为爱整洁的人或地方，才能经营得好。”

连锁店最难的是什么？陈笃功严肃的说：“好员工难找，敬业乐业的员工更难求。”

“ 80 后的员工都较难训练，或许是生活环境和素质不同，他们显得比较安逸，少了竞争力，员工之间互相竞争和学习的情况少了。”

与国内许多连锁企业及零售企业一样，海鸥面对“服务人员素质”的问题， 为了提升员工的服务素质，海鸥积极展开人力培训工作。

“人力培训须从多方面着手，老板或主管除了教导和下达一般的工作准则，教导和沟通，也必须人性化管理，包括多与员工沟通，从中了解员工的生活、需求等等，他是老板、导师、朋友……。”

说到着，陈笃功突然笑着说：“老板真的不是人做的，老板才是员工，员工才是老板。走在最前线，站在顾客前的是员工，是他们服务顾客，他们才是老板。”