电子政府策略

电子政府计划下一阶段

为了使电子政府计划得到政府最高层人员的支持，政府在二零零四年九月成立电子政府督导委员会，由财政司司长担任主席。委员会负责督导电子政府计划的进一步发展，以及核准为促进计划的推行而采取的措施。自成立以来，委员会已审议和核准电子政府计划下一阶段的理念、使命及工作重点，并就多项新的电子政府措施提供政策督导。

订立共同理念

香港对下一阶段的电子政府的理念为：

利用资讯科技提供以客为本的服务，从而建立开放、负责任及高效率的政府，以及推动香港作为领先的数码城市。

香港的使命

服务市民 -

提供融合、一站式及以客为本的电子服务，让客户更容易地获取更高增值的公共服务；

革新政府运作 -

进行业务程序重组，以改善服务的提供、增强以客为本的精神，及提高效率和生产力；

维持香港作为领先数码城市的地位 -

鼓吹更全面的电子环境，以提高市民对资讯科技的认知，及推动各界参与电子贸易和电子商务。

下一阶段的电子政府 重采取一个「由上而下」的做法去推动有关的措施。对于规划和落实电子政府措施，以及主动推行就政府架构、文化、工作流程和内部资源分配中所需引入的转变，各局局长及部门首长的高层承担极为重要。

推行重点工作

为实践电子政府的理念和使命，香港在推行下一阶段的电子政府计划时，将着力于多项重点工作。

提供电子政府服务的新策略
研究显示全球新兴的趋势，是以客户群的需要为出发点，采用服务群组的方式提供电子服务，同时着重更灵活地善用私营机构的经验、专长和资源，以发展和提供电子服务。

香港制订新的电子商务策略，为达致三个主要目标：第一，藉引入客户组别分类和端对端的处理方式，以改善电子政府服务的质素和提高服务的使用率。第二，让更多 私营机构参与提供服务，以便政府能进一步利用它们的专长和经验。第三，透过更紧密地融合公共与商业电子服务／交易，为用户带来更大方便和更多的好处，藉以推广电子商贸和电子商务在香港的应用。

为达致上述目标，政府日后会采用服务群组的方式提供电子政府服务。根据这个模式，相关的政府服务将被划分为不同的群组。除电子政府服务外，每个群组将在适当情况下提供相关的商业服务，以增强群组的 客户及商业价值。为充分发挥群组对用户的价值，服务群组将尽量提供整条价值链的连带服务（例如由申请旅行证件以至购买机票和旅行保险），并会采用端对端的方式处理交易（例如由电子预订 / 电子递交以至电子付款）。为方便市民继续使用属不同群组的电子政府服务，香港会考虑设立一站式服务入门网站，透过公共界面连接至不同的服务群组。预计群组的设立及发展将是一个逐渐演变的过程，而当局会不时就群组进行检讨，以紧贴客户需要及市场转变。

在技术基础设施策略方面，香港会根据开放和互用标准逐步改善技术结构，令政府内部的系统及政府与私营机构之间的系统更容易衔接。具体来说，香港会采用「服务为主导的技术结构」 (Service Oriented Architecture) 。这种设计的优点在于采用了按业务规则明确界定的界面，并对不同服务提供者所采用的各类资讯科技系统具高度兼容性，方便服务提供者开发前端应用系统，以及把这些系统与政府的后端系统连接。此外，香港会确认和提供使用上述技术基础设施的电子政府服务所需的共用服务（例如电子付款通讯闸），以避免重复使用资源于开发和提供该类服务。新的技术基础设施策略可兼容不同配搭的群组及界面选择，以连合政府和私营机构所提供的电子服务。

客户关系管理 (CRM)
采用客户关系管理原则和作业模式提供电子政府服务，是提供以客为本的服务的关键。这项措施符合下一阶段的电子政府计划所立的理念，是电子政府服务新策略中的重要环节。为加深各局及部门对客户的需要和喜好的了解，以及协助它们提供更多以客为本的电子政府服务，本办公室已公布一份有关客户关系管理的实务指引， 以供各局及部门参考。

服务途径管理策略
政府透过不同的途径（例如柜台、邮递、电话、传真及互联网）提供服务。不过，如服务途径的管理欠缺长远的发展方向和策略，在传统的服务途径之外增设电子服务 选择，并不会带来提高效率和减省营运成本等理想的效益。由于电子途径通常是最有效率和最合乎成本效益的服务途径，适当的服务途径管理策略和提供必需的鼓励措施，将有助鼓励客户转用电子途径。香港将会公布服务途径管理策略，为各局及部门多方面的工作提供指引，包括提升电子服务质素及吸引力，以提高使用率；引 入不同措施鼓励客户转用电子服务；调整提供服务的途径；以及在可行和有充分理据的情况下缩减成本效益较低的服务途径。

电子采购
政府采购规模庞大并涉及很多程序，极具推行电子采购的潜力。执行有关采购工作的人力和管理的费用亦应相当大。

为提高内部效率和推动工商界（特别是中小型企业）应用资讯科技，香港已完成有关的顾问研究，并制订在政府推行电子采购的策略。香港现正进行试点计划，在部门层面试行电子采购措施，以增强内部效率和鼓励有关的供应商 ( 特别是中小型企业 ) 参与电子商务。

衡量电子政府措施所带来的效益
为确保政府在资讯科技方面的投资符合成本效益，香港认为有需要引入改善措施以确认、量化及量度电子政府计划的效益。为此，香港已委托顾问就政府资讯科技投资 的业务效益进行研究。该项研究已于二零零七年三月完成。根据研究结果，香港已制作管理指引，罗列建议要改善的有关程序、方法及工具。该指引已分发给各局及部门，以协助有关人员使用新框架订定业务效益。

电子政府重要里程

自一九九八年公布首份「数码 21 」资讯科技策略及其后的定期修订，香港特区政府在善用资讯科技以服务社 方面，已取得良好进展。透过政府各决策局和部门致力推行电子政府，市民现可轻而易举获取政府的资讯和服务。香港亦已建立一个稳固的基础，好让市民、工商界及政府从电子政府中得益。香港的努力已获得国际认同，并巩固了香港作为领先数码城市的地位。

1、全面服务

电子政府拉近了市民与政府之间的距离。现在，无论何时何地，市民都可在网上获取多项公共资讯和服务。

所有政府网站的每月平均浏览总页数达 3 亿 4000 万。 统一的「外观与风格」网站 设计已经推出，令大众在网上浏览时更感简易便捷。

已为超过 1 240 项公共服务提供电子选择。

所有政府帐单均设有电子缴费选择。

可透过 政府表格网站 及 / 或各部门网站取用的政府表格超过 2 740 款，而可以电子方式递交的政府表格，则约有 1 270 款。

可在网上递交有关索取政府公开资料的申请。

超过 80% 由政府物流服务署处理的投标项目使用电子投标系统进行。

2、成效显著的例子

· 可透过电子方式，向政府提交六种最常用与贸易有关的文件，其中四种更是必须以电子方式提交。二零零七年，约 60 000 名贸易商和承运人使用过该电子服务，而以电子方式处理的交易则超过 2 000 万宗。