关键在提供服务零售业应虚实合一

信息来自：e 南洋 · 作者： · 日期：07-01-2021

2021年01月06日

零售业不会被淘汰，但转型是关键。(档案照)

【为零售业把脉·下篇】

独家报道：黎添华、李治宏

根据国际调查机构的报告显示，2020年上半年，无论是中国、韩国、新加坡及澳洲，电子商务普及率皆比2019年同期倍增。

当疫情加速网购和电子商务增长之际，相对的，实体零售业者则遭遇重创，哀鸿遍野。成千上万的零售业者不是暂停营业，就是永久结业。

瑞银最近的一项调查就预估，单在美国，未来5年内就有10万间零售商店关门大吉，这个数据比该行的预测高出25%。

尽管如此，这不意味着零售业已穷途末路，反之，这只是业界转型的过渡时期所出现的现象，以迎应时局，而且还可能越走越稳健。

马来西亚零售商协会主席丹斯里锺廷森就指出，实体零售业不会被淘汰，电子商务或网购不会完全取代实体店面，反之，两者将共存共荣、相辅相成。

“举例，阿里巴巴就一改常态地投身在线下空间，这当中必定有理由。”

锺廷森

民众逛街喜好不改

他日前接受《南洋商报》专访时就直言，哪怕电子商务较过去活跃，无现金支付盛行，但人类爱逛街购物的旧有习惯难以更改。

“过去几十年，不少零售业分析师都认为，线下零售会如恐龙般绝迹。

“然而，时至今日，实体零售业不但还在，而且商场也越开越多。

3大原因选择网购

他指出，任何行业都有自己的局限，而时下有许多消费者会选择上网消费，主要是出于3大原因，即产品的独特性、价格及方便性。

以独特性而言，基于大马是一个小国，国人住家附近普遍都会有商场，产品和价格也大致相同，因此我们在柔佛看到的产品，在玻璃市也可以看到，且以相同的价格出售。

就方便性来说，若我们当下需要任何产品，其实邻近的商场都会有。若我们没有很急需哪些产品时，不想出门的人则可以上网购买。因此无论如何，线下店面还是需要的。

他强调，零售是服务业的一种，而其独特之处就在于服务，换言之，给予顾客的服务体验始终是关键，尤其是个人服务、方便性及娱乐性。

陈纪源

发展数字经济

国内运输须更专业

马来西亚数码经济总会总秘书陈纪源也不认为实体零售店面会被淘汰，惟会与线上结合，朝向另一种更为精致的营运模式出发。

他说，尽管目前我国出现不少电子商务活动，但许多都是从实体处购买的产品来在网上转卖，严重欠缺专属性、独特性及专业性。

因此，他建议零售业直接开发本身的线上销售模式，如通过专属应用程式来兜售产品。

相关法律须更健全

他也提及，我国若要在数字经济上大展拳脚，就得在运输上做得更专业，如设计运输追踪系统，同时加快货运速度。

另外，他也建议，我国有必要在数字经济相关的法律上制定得更健全周详，如此一来，才能保障业者、商场，以及消费者。

“目前看起来，我们的电商法律还不太健全，整个环境还不太成熟。要在线上零售上做得更好，这些不能不留意。”

手机支付趋普遍

可建立全面客户档案

到了2030年，就拟定租金而言，与销售营业额相比，零售业者（租户）和业主可能会更加重视有关零售产业的营销价值和社交媒体影响力。

在这个人手一机的时代，智能手机已成为关键的消费者接触点。

亚太手机支付率高

在亚太区，手机付款已日益普及化。事实上，全球10大手机支付率最高的经济体当中，亚太区就占了8个。

随着冠病大流行促使许多消费者使用免肢体接触的付款系统，手机支付将更为普遍。通过移动支付解决方案创建的数据，对于寻求更多了解其客户的零售业者和业主而言，可证明是“无价之宝”。

通过从销售点系统和付款明细中识别和追踪单个设备ID，零售商和业主可建立全面和统一的客户档案，其中包含浏览历史记录、购买记录、人口统计信息、所在位置和消费支出等，这些信息都可用来执行超个性化的营销和广告。

伍景顺

马来西亚手机及通讯业者公会会长伍景顺就表示，目前在职场上打拼的商务人士都会人手二机，加上手机便宜，话费低廉，因此人手二机已是相当普遍，而这也将推动电子商务的发展。

营销与通讯科技互动

他指出，此次疫情加速了电商、网买、直播，以及短视频带货等全新的商业模式，因此各类的营销方式都无可避免的与手机及互联网产生互动。因此通讯科技对零售业自然起着关键性作用。

另外，他也建议相关业者，积极关注互联网经济的大国，尤其中国的市场科技变化，会为本地业者带来视野上的开拓，让大家看到通讯科技与零售业结合后的各种新经营模式。

可充当体验店

先进零售空间需求增

全球最大商用产业服务公司世邦魏理仕（CBRE）最新调查发现，大部分受访者仍看好亚太区零售空间的长期前景。

零售业者一般会比零售商店业主及投资者乐观，他们担心的不是零售业前景，而是优质零售空间的供应不足。这些所谓的优质零售空间，指的是具备伸缩性、多功能、且能与电子科技结合的零售店面。

尤其是那些可以迎合消费者不断改变的需求，适合充当体验店（Experience Oriented Stores）的商店，这类优质零售空间的供应更是短缺。

许多受访的零售业者皆表明，他们正寻求较为先进和高科技的零售空间，但却相信目前市面上的零售空间不适合这类用途。

中国实体店不减反增

尽管网购在中国早已非常盛行，但中国受访者却对实体零售点的需求特别乐观，70%预期未来10年，实体零售商店的需求持续增加。

由于中国的疫情已受控，当地的消费市道已恢复过往的坚韧走势，零售消费过去几个月来已大幅反弹。中国年轻购物者对本土品牌的需求持续增长，预计将为当地和区域零售业者带来更多的商机。

疫情也影响零售租约

疫情影响的不只是业者的经营模式及空间运用，就连零售租约也会出现变化。

世邦魏理仕就列出了几种未来的可能，包括设定与增加不可抗力条款、提前解约条款、租约期间定期检讨租金、按营业额计算租金条款，以及较短的租约期限。

这些租约较具伸缩性，方便零售业者继续经营，同时也保障商场。

锺廷森指出，过去每家商店可以应付大约5公里内居民的需求，但随着越来越多的店面开设，就此在人口不能迅速增加的情况下，个别零售店面可以辐射的范围越来越小。

再来，逐渐高涨的营运成本也是不可忽视的关键，如租金、职员费用、装修费增加，都大大左右着零售业的发展，因此相信未来将是以业绩为主的时代。

不难发现，未来商场和业者的关系，都会随着时局的演变延伸出更多种可能。

结语：零售业未来10年可期

无可否认，全球零售业在疫情来袭时遭受了比过去更大的打击，而其影响面不仅是消费模式，也包括了业者的经营模式，以及商场的管理及空间设计。

未来的变数或许很多，但可以肯定的是，线上营业将是大势所趋，却也不能没有实体的相辅，而线上线下的结合势必开创出新格局。

例如，租赁需求的不断变更、新科技的采用、新世代消费者进入市场、对商店的设计和配置进行全面改革，以及业主们采用新的营运策略和绩效指标，这些都将大大改变零售业的面貌。

未来10年的零售业，绝对值得期待。