2010-03-06
　　所谓“生产力”， 30 年前已经讲了很多。

　　上世纪 80 年代初，政府大力提倡生产力的概念曾引来一些“见仁见智”，甚至有人所见“非仁非智”，当年最直接和简单的错觉，就是以为提高生产力就是要把工人做死，或是做到半死。

　　当年这个概念很新，议员殷切推销，演讲三句不离生产力，但反而为这个概念带来一些混淆。因为什么东西都可以扯到生产力这个概念上。

　　 30 年后的今天，国会在辩论财长预算声明的头两天里，不少议员指出人们对提高生产力的讯息感到混乱，说不少人在这个课题上“见仁见智”，并建议政府向人民明确解释生产力的概念。

　　相隔 30 年的两次生产力提倡都引起迷惑，因为这个课题牵涉到人们思维上的革新。但是，有些讨论还是难免兜了一圈，又转了回来。

　　国家发展部兼教育部高级政务部长傅海燕最近在民情联系组（ REACH ）的首场华语网上民众大会（ e-Townhall ）上，与约 20 名国人在网上清谈时就说“许多新加坡人对生产力的理解，还停留在‘身兼多职和工作量增加’的概念上”。

　　如果有些人有这样的误解，也是不能怪他们。过去两年，企业应对经济衰退的一个做法是精简人员，强调员工必须 multi-tasking （一人兼顾多项工作），以“提高生产力”。所以提高生产力等于 multi-tasking ，在经济不好的时候还幸运有工作做的人要保住饭碗，就必须发挥“三项全能”精神，要能够“样样来”。

　　现在生产力在经济战略的包装下，又有了更新更充实的内容，我们过去对生产力的理解已有点过时。如领导全国生产力与延续教育理事会的副总理张志贤所说的生产力，已不再只是为工人提供基本的培训、降低生产成本，而是要“协助工人成为各行各业的专家”。财长尚达曼前天总结国会对财政政策的辩论时说，再次将经济发展重点放在提高生产力这一环节，“是要为我国迈向下一阶段的经济增长和转型进行投资，而政府将投入的总资源将超过去年应付经济衰退的配套”。

　　可以预见政府这一轮提倡生产力的动作将更多更大，非 30 年前可比。

最近人人在谈生产力，一谈到服务业，很多人都没有好话说。

　　几天前几位大企业的总裁在一项论坛上向我国的服务业开炮，在他们眼中新加坡的服务业水平已降到“危机水平”，尤其是零售业和饮食业，他们也以个人亲身经历举出个别的例子来说明之。

　　总裁论坛上也特别点将，把麦当劳、宜家、面包物语、吐司工坊和新航称为表率。其实要谈服务业的服务水平，我们也可以用一些较正面的例子来反映出其他反面例子之如何不争气，

　　以我个人的体会来说，几个私人行业的服务水平给我留下深刻印象。如油站的服务，几乎每家油站的工人在为顾客添油之前和之后都会很客气的道谢，并殷勤的给你抹挡风镜。大多数的油站是个小超市，它们的厕所以干净明亮为号召，让驾车者把油站当作休息站。今天的油站不只是为车辆添油，还必须为顾客的心情加油。从中我们可以看出油站这个行业的竞争激烈。

　　其次是汽车代理行本身的汽车维修服务中心，也刻意为客人营造一个舒服的等候环境，有舒适的沙发、电视、报纸，以及免费的咖啡饼干招待，还可以无线上网，客人可以同时用电脑工作，一点也不闲着，让人既容易打发时间又充分利用时间。

　　过去几回车子维修之后两三天，总不例外的会接到维修服务中心的电话，问候尊车可好，维修之后还有什么不满意的地方吗？他们如此殷勤是不奇怪，因为外头大大小小修车厂时时刻刻在抢生意，今天的汽车维修中心还得进一步“维修”顾客的忠诚。我说的是日产汽车的维修中心，相信他们的服务水平反映出这个行业的一般情况。

　　第三个要说的是 SISTIC ，一个星期前去滨海艺术中心听一场音乐会，由于临时两位朋友无法出席，手头上多出了两张票，价值近百元，平白损失心有不甘，于是到票房柜台问是否可以帮忙卖掉，他们提议我在那里等着。那时还狐疑这场音乐会的票还没全部卖出，肯定是先卖他们自己的票，岂知我的担心多余，果然有人来买票，柜台人员便先推荐买票者来买我的，还让买票者看座位图，确认位子是否他们满意的，两张票不消 10 分钟便找到了两个买主。观众临时出让门票的情形，相信他们已经很习惯，已有一套“成人之美”的大方应对方法。

　　以上三个例子不在于平衡人们习惯性地对服务业的批评，而是说服务业本身如果不知道如何讨顾客的欢心，不知如何把事情“做美美”，就更不用说什么生产力了。